Dans un monde de plus en plus compétitif, le service clients est devenu pour de nombreuses entreprises l’élément clé pour se différencier des autres. Le fait qu’un client, actuel ou potentiel, ait une bonne perception de l’entreprise pendant son expérience d’achat est fondamental pour gagner sa confiance et l’encourager à rester avec nous. En ce sens, le marketing est un grand allié pour détecter et analyser les attentes des utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec notre entreprise.
Cependant, nous devons garder à l’esprit que les demandes des consommateurs évoluent. Ainsi, dans ce domaine, chaque jour, de nouvelles directives et tendances sont dictées, parfois en raison des progrès des nouvelles technologies, ou d’autres fois, parce que les utilisateurs eux-mêmes trouvent de nouvelles façons d’utiliser la technologie elle-même.
Pour toutes ces raisons, la création d’un plan est essentielle, car elle nous permettra d’adapter l’expérience du client à ses attentes. Pour vous aider, nous vous présentons aujourd’hui les tendances marketing qui dominent aujourd’hui et qui vous permettront de concevoir votre stratégie de la bonne manière.
Expérience client numérique
Internet a permis aux utilisateurs d’avoir accès à une multitude d’informations. Et la conséquence de cela est qu’ils veulent tout savoir sur les produits et services qu’ils consomment instantanément et même voir quelles sont leurs caractéristiques. En fait, cela est déjà possible dans de nombreux cas grâce au niveau élevé de numérisation, qui permet d’insérer des systèmes de visualisation des produits en temps réel sur les propres sites web des entreprises.
Ainsi, il est essentiel de prendre en compte l’expérience client numérique. Cette tendance marketing fait référence à la perception que le client a de l’entreprise en fonction des interactions qu’il a eues avec elle. De cette façon, si la relation est positive, nous obtiendrons de nombreux avantages, notamment le fait que les utilisateurs recommandent nos produits et services à d’autres, ce qui devient un moyen naturel et très puissant de se faire connaître.
Diverses formes de contact
Le marketing ne consiste pas seulement à attirer les clients vers notre entreprise et à leur offrir toutes les informations. Parfois, même si tout est parfaitement exprimé sur notre site web, les utilisateurs ont des doutes qu’il est important de résoudre au plus vite si nous ne voulons pas qu’ils abandonnent le processus d’achat.
En ce sens, une autre des tendances actuelles du marketing que nous devons prendre en compte est la prolifération de nouveaux canaux de contact et l’expansion des outils qui nous permettent de les gérer tous depuis un même endroit.
Par exemple, les plateformes de contact center permettent de rassembler et d’organiser dans le cloud tous les canaux de communication nécessaires pour s’occuper d’un client, comme les appels vocaux, le chat, WhatsApp, Telegram, les appels vidéo….
Intelligence artificielle : les chatbots intégrés aux chats en direct
L’intelligence artificielle connaît son meilleur moment. Au sein des tendances marketing qui permettent de garantir une bonne expérience client, les chatbots sont devenus le meilleur allié des entreprises.
Ces outils, que l’on trouve généralement dans un chat en direct intégré au site web de l’entreprise, sont principalement destinés à améliorer les ventes de l’entreprise et à optimiser les processus. Mieux encore, ils offrent divers degrés de personnalisation en fonction du plan de l’entreprise. Les plus basiques ne répondent qu’à des questions préétablies. Mais les plus avancés sont capables de tenir des conversations complètes.
Disponibilité d’un contact personnel
Même s’il existe de nombreuses options de contact automatisé et numérique, comme les chatbots mentionnés ci-dessus, l’attention offerte par les agents et le contact personnel seront toujours nécessaires.
En outre, bien que cela soit peu probable, il est possible que ces systèmes tombent en panne. Et dans ce cas, les agents doivent être présents. Mais le contact personnel évolue également. Il faut tout d’abord que les agents fassent preuve de plus d’empathie, mais aussi que la technologie leur fournisse de bons outils leur permettant d’accéder aux informations sur les clients en temps réel et de manière actualisée, comme les CRM.
Achats via les médias sociaux
Les réseaux sociaux occupent déjà une place privilégiée dans le monde du marketing. A tel point qu’il est désormais possible d’effectuer des achats directement depuis ces plateformes. Il existe même de nombreuses petites et moyennes entreprises qui ne vendent que par leur intermédiaire. D’autre part, les magasins établis les utilisent comme un nouveau canal de vente.
Une personnalisation maximale
Les progrès technologiques qui permettent de personnaliser l’expérience client ont fait de cette tendance marketing un favori. Les clients se sont habitués à de petits gestes tels que la réception de communications portant leur nom.
Ainsi, lorsqu’ils sont contactés par d’autres canaux, ils s’attendent également à être appelés par leur nom. Et il est désormais possible d’accumuler toutes ces informations. En outre, la tendance est de plus en plus à la personnalisation des produits en fonction des caractéristiques personnelles des clients.
En définitive, ces tendances marketing peuvent déterminer le succès ou l’échec d’une entreprise. Cependant, la pratique prouve également que les canaux traditionnels tels que le contact téléphonique restent de grands alliés et sont toujours très efficaces. La clé est de combiner et d’exploiter le nouveau avec le traditionnel pour répondre aux attentes de tous les types de clients.
